Quién lleva cada conversación

En Konverda cada conversación tiene una persona responsable, y cada contacto tiene memoria de quién le atendió la última vez. No es un detalle de configuración: es la forma en que entendemos el trabajo en WhatsApp. Esta página explica por qué, cómo decide Konverda a quién le toca, y cómo mover una conversación cuando quieres que la lleve otra persona.

Una persona por contacto#

Konverda piensa en relaciones, no en tickets.

Al otro lado no hay un número de incidencia: hay alguien que abrió WhatsApp, el mismo sitio donde escribe a su familia, y que cree que está hablando con una persona. Si cada vez que escribe le contesta alguien distinto, y tiene que volver a contar quién es, qué compró y qué le dijisteis la semana pasada, el número deja de parecer una persona y empieza a parecer una centralita.

Por eso una conversación no es un elemento en una cola que haya que repartir para equilibrar la carga. Es una relación que hay que mantener. Cuando María atiende a Laura, Laura vuelve con María — y María ya sabe de qué iba.

Por qué WhatsApp lo exige#

Hay además una razón que no ponemos nosotros: la ventana de 24 horas.

Meta solo te deja responder con libertad durante las 24 horas siguientes al mensaje del contacto. Pasado ese plazo, reabrir cuesta una plantilla aprobada y dinero, y muchas veces ya se ha enfriado la conversación. Responder rápido no es una buena práctica: es prácticamente todo el juego.

Y para que alguien responda rápido, alguien tiene que deberle la respuesta. Una conversación de la que todos son responsables no es de nadie. Por eso, mientras está abierta, tiene un nombre encima.

Súmalo a lo anterior y sale lo que buscamos: memoria + una sola persona responsable = el contacto nunca tiene que volver a explicarse.

A quién asigna Konverda, y en qué orden#

Cuando entra un mensaje, Konverda busca responsable de arriba abajo y se queda con la primera regla que encuentra.

1. Quien ya la lleva se queda con ella. Si la conversación tiene responsable, ahí termina la decisión. Una conversación en marcha no se le quita a nadie, nunca, por ningún reparto.
2. Si el mensaje continúa una conversación que se acababa de cerrar, vuelve a la misma persona. Contestar diez minutos después de una compra o de un cierre no debería cambiar de interlocutor.
3. El reparto de la campaña o del punto de captación por el que entró el contacto, si entró hace poco y esa es la puerta más reciente. Es el Reparto de conversaciones que configuras en la campaña o en el formulario: reparte entre las personas que pusiste ahí, según sus porcentajes. Si esa puerta no tiene reparto propio, Konverda sigue bajando. «Hace poco» es la Ventana de atribución del espacio: 7 días por defecto, ajustable en Ajustes → Reglas.
4. Quien atendió a este contacto la última vez, si sigue en el equipo. Esta es la memoria, y es la regla que hace que volver a escribir sea volver con la misma persona.
5. Y solo entonces, el responsable por defecto del espacio.

Qué hace el responsable por defecto (y qué no hace)#

La tarjeta Responsable por defecto, en Ajustes → Equipo, es el último escalón, no el primero. Recibe las conversaciones de contactos nuevos: los que nunca han tenido responsable, y los que lo tuvieron pero esa persona ya no está en el equipo.

Cambiarlo no mueve nada de lo que ya está abierto. No reasigna conversaciones, no borra la memoria de ningún contacto y no cambia los repartos de campañas ni de puntos de captación.

Como es un cambio silencioso y fácil de malinterpretar, Konverda te lo pregunta antes de aplicarlo: al elegir a otra persona aparece Cambiar el responsable por defecto, que te dice exactamente lo que va a pasar y lo que no. Si no es lo que buscabas, cancela y no se guarda nada.

Quiero que otra persona lleve una conversación#

Dentro de la conversación, en el panel de contexto de la derecha, está la casilla ASIGNADO A. Pulsa el nombre y elige a quién se la pasas. El cambio es inmediato: esa persona la ve en Mías y recibe el aviso.

Traspasar mueve las dos cosas a la vez: quién la lleva ahora y la memoria del contacto. Es decir, a partir de ese momento ese contacto vuelve con la persona nueva, también en sus próximas conversaciones. Es lo que quieres casi siempre: si le pasas un cliente a un compañero, se lo pasas de verdad.

También puedes dejarla en Sin asignar si prefieres devolverla al montón. Eso suelta la conversación, pero no borra la memoria: si el contacto escribe otra vez, volverá con quien le atendió.

Pasar todas las conversaciones de una persona a otra#

Cuando lo que quieres es vaciar a alguien entero, no ir de una en una: en Ajustes → Equipo, en el menú de esa persona, Transferir conversaciones. Eliges a quién pasan y Konverda mueve todas las que tenga abiertas, y repunta también la memoria de esos contactos hacia la persona nueva.

Úsalo cuando alguien se va de vacaciones o deja el equipo, y cuando un cambio de cartera es real. No lo uses para equilibrar carga un martes cualquiera: cada transferencia le cuesta al contacto un interlocutor nuevo.

Cuando la conversación se cierra#

Al cerrarse una conversación, la persona suelta el sitio: deja de contar como trabajo abierto suyo y desaparece de sus pendientes. La memoria, en cambio, se queda. Si el contacto vuelve a escribir, vuelve con ella.

Hay una excepción a propósito: si la conversación se cierra sola (por ejemplo, porque el contacto ha comprado) pero su último mensaje sigue sin respuesta, el sitio no se suelta. Una pregunta sin contestar es trabajo vivo y no se le quita a nadie a mitad.

Cuando alguien deja el equipo#

Al Dar de baja a una persona en Ajustes → Equipo, Konverda te enseña todo lo que todavía tiene —conversaciones, puntos de captación, repartos, el propio puesto de responsable por defecto— y te pide una vez quién se queda con ello. No te deja terminar sin elegir a alguien. Todo se mueve y la baja se aplica en el mismo paso.

Su historial no se borra: sus mensajes, sus notas y sus archivos siguen con su nombre.

Y si alguna conversación antigua «recordaba» a esa persona sin estar asignada a ella, esa memoria simplemente deja de contar: Konverda no enruta hacia alguien que ya no puede entrar. Ese contacto baja al siguiente escalón — normalmente, el responsable por defecto.